Polisi Staffordshire Uji Coba Agen AI untuk Layanan 101 Non-Darurat
Staffordshire Police meluncurkan uji coba agen AI pada layanan 101 non-darurat untuk mempercepat respons, mengurangi antrean, dan mengarahkan kasus non-polisi ke layanan terkait.
Polisi Staffordshire akan menjalankan uji coba agen AI untuk layanan 101 non-darurat. Langkah ini dirancang untuk mempercepat respons publik sambil membebaskan petugas guna menangani hal-hal yang lebih mendesak.
Rencana uji coba AI
Pegawai kepolisian Staffordshire menyatakan pilot ini menjadi yang ketiga di Inggris untuk mengeksplorasi agen AI dalam saluran telepon publik. Agen AI akan menanggapi pertanyaan sederhana dan permintaan informasi tanpa keterlibatan manusia, sehingga petugas dapat fokus pada kasus yang lebih kompleks.
Kendali keselamatan dan alur kerja
Jika sistem mendeteksi kata kunci yang menandakan kerentanan, risiko, atau keadaan darurat, panggilan akan dialihkan ke operator manusia. Teknologi ini diberi nama Agentforce dan bisa membimbing orang ke layanan lain jika masalahnya non-polisi.
Pelajaran dari pengalaman lain
Staffordshire menilai pilot ini berpotensi meningkatkan kepuasan publik karena respons yang lebih cepat. Pejabat menegaskan bahwa kontak non-darurat tidak menggantikan peran polisi dan sistem bisa merujuk ke lembaga terkait bila diperlukan.
Statistik awal layanan 101
Rata-rata waktu jawaban panggilan 101 turun menjadi 3,3 menit, turun sekitar separuh dari tahun sebelumnya. Tingkat panggilan yang terabaikan juga turun dari 29,2% menjadi 18,7%. Meski begitu, sekitar 8% panggilan masih menunggu lebih dari satu jam.
Pertemuan publik dan respons
Komisioner Ben Adams menanyakan bagaimana teknologi bisa lebih meningkatkan performa contact centre. Petugas menindaklanjuti dengan menelpon kembali orang yang menunggu lama untuk meminta maaf dan memahami keperluan mereka, yang menurut mereka meningkatkan kepercayaan publik.
Langkah berikutnya
Pelaksanaannya dijadwalkan dimulai awal tahun depan dengan pengawasan ketat untuk memastikan akuntabilitas dan katalog layanan yang tepat.
Inti Pembelajaran
- Agen AI akan mengatasi pertanyaan informasi sederhana pada layanan 101.
- Sistem akan memantau kata kunci untuk mengarahkan ke staf manusia jika diperlukan.
- Tujuannya adalah mempercepat respons dan menurunkan tingkat panggilan yang ditinggalkan.
- Langkah ini mengikuti contoh positif dari lembaga lain seperti Thames Valley.
Komentar Ahli
Komentar Ahli: Penerapan agen AI dapat meningkatkan efisiensi kontak publik tanpa mengorbankan keamanan.
Catatan: Pemantauan berkelanjutan diperlukan untuk menjaga kualitas data dan tata kelola teknologi.
Ringkasan
Uji coba ini menandai tahap penting dalam modernisasi layanan publik oleh Polisi Staffordshire. Hasil awal menunjukkan penurunan waktu tunggu dan peningkatan kepuasan, meskipun masih ada tantangan pada kasus yang membutuhkan intervensi manusia. Keberhasilan pilot akan menentukan bagaimana AI bisa memperluas peran teknologi dalam layanan publik.
Inti utamanya: agen AI berpotensi mempercepat layanan publik pada urusan non-darurat sambil menjaga intervensi manusia bila diperlukan.
BBC News