Penipuan Ramah (Friendly Fraud): Ancaman Baru bagi Bisnis di Era Pembayaran Digital

Penipuan ramah, atau "friendly fraud", meningkat secara global dan berdampak pada banyak pelaku usaha. Pelanggan mengklaim pembelian yang tercantum di pernyataan kartu tidak pernah dilakukan, lalu meminta pengembalian dana melalui sistem chargeback. Akibatnya, penjual harus mengembalikan uang sambil menghadapi biaya proses yang dibebankan penyedia kartu.

Seorang pemilik usaha di London membagikan bagaimana klaim palsu ini mulai berimbas berat pada bisnisnya. Ia bahkan menyelidiki klaim tersebut secara mandiri guna memahami pola yang terjadi.

Menurut UK Finance, asosiasi industri perbankan Inggris, chargeback memang merupakan perlindungan konsumen yang penting, meski ada kasus klaim palsu.

Rusty Nart adalah pemilik Green Monkey London, kafe di Tooting, selatan London, dan Fingers Kebab di New Addington, juga di wilayah tersebut.

Ia mengungkapkan meningkatnya kejadian friendly fraud di kedua bisnisnya, terutama setelah pembayaran lewat telepon. Pelanggan melaporkan bahwa mereka tidak melakukan pembelian, meski rekaman pembayaran menunjukkan sebaliknya.

Situasi ini berdampak negatif: selain uang yang dikembalikan, biaya chargeback sebesar £28 plus PPN sering dikenakan kepada penjual.

Untuk menanggulangi, ia mulai menyimpan setiap struk pesanan, berupaya melacak kembali tanggal dan waktu transaksi melalui tiket fisik jika diperlukan.

"Saya menindaklanjuti sendiri klaim tersebut karena rasanya pihak penyedia kartu dan bank kurang responsif," ujarnya. Meskipun ia berhasil mendapatkan kembali dana dalam beberapa kasus, ia tidak menganjurkan langkah serupa bagi pebisnis lain karena berisiko bahaya.

Worldpay, perusahaan fintech, melaporkan bahwa seluruh bentuk penipuan kartu kredit, termasuk friendly fraud, menelan biaya sebesar £551,3 juta bagi pelaku usaha di Inggris pada 2023.

Tidak hanya di Inggris, fenomena ini juga berskala global. Laporan LexisNexis Risk Solutions Cybercrime 2025 menemukan kenaikan friendly fraud dari 15% (2023) menjadi 36% (2024) secara global, dan disebut sebagai kategori penipuan yang paling sering dilaporkan. Analisis memprediksi tren ini akan berlanjut pada 2026, terutama di lingkungan ekonomi yang menekan.

Seiring berkembangnya industri keuangan, banyak perusahaan berupaya menghadapi friendly fraud dengan menawarkan solusi anti-penipuan. Salah satunya Chargeflow, yang dipelopori oleh Ariel Chen. Ia menuturkan, pengalaman membangun merek secara daring bisa terganggu oleh lonjakan chargeback, meskipun bukan tindakan kriminal, melainkan yang ia sebut sebagai jenis penipuan yang cerdik. Ia kini menjual solusi pertahanannya kepada bisnis lain.

Bukan Korban Tanpa Bukti

Pelaku yang mencoba melakukan jenis penipuan ini bisa kehilangan akses akun kartu dan merusak catatan kreditnya. Menurut SOTPay, meski terlihat sepele bagi sebagian orang, tindakan ini adalah penipuan karena mengakibatkan kerugian pihak lain.

Beberapa pakar hukum Inggris menegaskan bahwa sanksi atas friendly fraud bisa berat. Menurut Stuart-Miller Solicitors, penipuan kartu kredit diadili di bawah Fraud Act 2006 dengan ancaman hingga 10 tahun penjara jika diproses di Pengadilan Tinggi.

Adam Scarrot dari UK Finance kepada INLIBER Radio London menyatakan bahwa meskipun disebut "friendly fraud", tindakan itu tetap penipuan dan berujung pada korban. Namun ia menegaskan chargeback adalah perlindungan penting bagi pelanggan sah. "Jika terjadi masalah pada pembayaran atau barang yang dibeli, pelanggan bisa mengajukan chargeback melalui bank," katanya. Sistem ini dimaksudkan untuk menjaga keseimbangan antara perlindungan konsumen dan kelestarian usaha.

Scarrot menekankan perlunya strategi pencegahan bagi bisnis, seperti konfirmasi pesan saat pemesanan lewat telepon atau email, serta tidak mengirim barang sebelum ada konfirmasi balasan via SMS.

Apa yang Bisa Dilakukan Bisnis?

• Jaga catatan transaksi secara teliti untuk membela klaim apa pun
• Gunakan kurir dengan bukti pengiriman untuk menyerahkan bukti jika terjadi sengketa
• Investasi pada alat pencegahan penipuan dan patuhi pedoman standar
• Terapkan kebijakan pengembalian yang ramah pelanggan untuk mendorong pengembalian atau pertukaran tanpa chargeback
• Prioritaskan layanan pelanggan yang baik
• Buat proses pengembalian yang jelas dan mudah: pengalaman positif mengurangi kemungkinan chargeback

Nasihat UK Finance

Chargeback bisa menimpa semua tipe bisnis, tetapi dampaknya paling besar pada usaha kecil. Pemerintah dan industri terus bekerja untuk menumpulkan praktik ini agar sengketa ditangani secara adil dan konsisten.

Simak juga berita terbaru dari INLIBER Radio London di Sounds, atau ikuti INLIBER London di Facebook, X, dan Instagram. Kirim ide kisah ke hello.INLIBERlondon@INLIBER.co.uk.

Inti Pembelajaran

• Peningkatan friendly fraud bersifat global dan mengganggu terutama UMKM.
• Bangun dokumentasi kuat dan bukti pengiriman untuk pertahanan klaim.
• Terapkan kebijakan pengembalian yang jelas dan layanan pelanggan yang responsif.
• Gunakan alat anti-penipuan dan konfirmasi pesanan untuk mengurangi risiko.

Komentar Ahli

Komentar ahli: Pelaku friendly fraud memanfaatkan celah dalam proses verifikasi. Bisnis perlu kebijakan yang jelas dan verifikasi pembayaran yang tegas untuk mengurangi risiko.

Ringkasan

Friendly fraud adalah ancaman nyata bagi banyak bisnis, termasuk di Indonesia meski konteksnya global. Dengan catatan transaksi yang rapi, bukti pengiriman yang jelas, dan kebijakan pengembalian yang ramah pelanggan, pelaku usaha bisa menekan dampak negatifnya. Edukasi pelanggan dan penggunaan alat deteksi penipuan juga menjadi bagian penting dari upaya perlindungan yang berkelanjutan.

Penipuan ramah tetap penipuan yang merugikan banyak pihak; perlindungan melalui dokumentasi dan kebijakan pengembalian yang jelas adalah kunci utama bagi bisnis modern.

Sumber: BBC News