Стэффордширская полиция тестирует AI‑агентов на линии 101: ускорение неэкстренных вызовов

Стэффордширская полиция объявила о запуске пилота, в рамках которого для линии 101 будут тестироваться AI‑агенты. Цель — ускорить неэкстренные обращения и разгрузить операторов от простых запросов.

Как будет работать система

Новая технология Agentforce будет обрабатывать базовые вопросы, такие как запросы информации, без участия человека. Если в разговоре обнаружены признаки угрозы, риска или необходимости немедленного реагирования, звонок может быть передан оператору‑человеку.

Промежуточные результаты и планы

Пилот направлен на снижение времени ожидания. В настоящее время среднее время ответа на вызов 101 составляет 3,3 минуты — это заметное снижение по сравнению с 7,1 минуты за прошлый год. Уровень отказов упал с 29,2% до 18,7%, а после триажа среднее ожидание специалиста составляет 8,75 минуты. При этом около 8% звонков всё ещё дожидаются более часа, что остаётся проблемой.

Отзывы руководства и примеры соседнего пилота

Комиссар Бен Эдмс подчеркнул, что такие технологии могут повысить качество взаимодействия с гражданами. Исполняющая обязанности начальника полиции Беки Риггс заявила о запуске пилота в начале следующего года. Ассистент начальника по ресурсам Джон Блуомер отметил, что AI будет применяться исключительно для неэкстренных обращений, а при необходимости система может направлять людей к другим ведомствам.

Руководители из Темз-Валли недавно запустили аналогичный пилот и сообщили о положительных результатах.

Ключевые выводы

• AI‑агенты обрабатывают простые запросы по линии 101, снижая нагрузку на операторов.
• Пилот стартует в начале следующего года и будет ограничен неэкстренными обращениями.
• Имеются признаки значительного снижения времени ответа и доли отклонённых звонков.
• Вызовы с признаками риска могут передаваться человеку‑оператору; система может перенаправлять на другие ведомства при нерелевантности вопроса.

Комментарий эксперта: Автоматизация может существенно повысить эффективность работы контакт-центра, но важна правильная настройка триажа и сохранение человеческой поддержки там, где она необходима. Эксперт отмечает, что такого рода проекты должны дополнять сотрудников, а не заменять их полностью.

Краткое резюме: пилот в Стэффордшире исследует возможности AI‑агентов для неэкстренных обращений, с акцентом на ускорение времени ответа и сокращение отказов. Результаты пока вдохновляют, однако вопросы безопасности и качества обслуживания требуют дальнейшего контроля и корректировок.

Ключевой вывод: современные AI‑агенты могут существенно сократить время ожидания по линии 101, но для защиты граждан и точности информации необходим гибкий подход, где искусственный интеллект дополняет человеческую компетенцию. Источник: BBC News.