Как банки используют чат-ботов и почему это может навредить клиентам

Диккон Хайят — опытный журналист, специализирующийся на финансовых и экономических темах. За последние два года он опубликовал сотни материалов, доступно объясняя сложные экономические процессы и их влияние на личные финансы и рынок. Его опыт включает работу в изданиях U.S. 1, Community News Service и Middletown Transcript.

Регулятор по защите прав потребителей внимательно изучает использование банками чат-ботов в обслуживании клиентов и обнаруживает, что автоматизированные системы часто не справляются с задачами, предоставляют неточную информацию и не помогают пользователям.

Потребители сталкиваются с так называемыми «петлями отчаяния», когда чат-боты не позволяют выйти на живого оператора и повторяют одни и те же ответы, приводя к ошибкам и финансовым потерям. Об этом говорится в отчёте Бюро по финансовой защите потребителей, опубликованном в этот вторник.

«Недостаточно эффективные чат-боты, ограничивающие доступ к живой поддержке, могут привести к нарушению законодательства, ухудшению качества обслуживания и другим негативным последствиям», — отмечают в ведомстве.

В отчёте подчёркивается, что все десять крупнейших банков страны используют чат-боты в разных формах — от простых меню по телефону или тексту до сложных систем, основанных на современных моделях искусственного интеллекта, имитирующих человеческий диалог.

Банки хвалятся экономией, которую приносят чат-боты. По данным исследования Juniper Research 2017 года, приведённого в отчёте, компании в банковской сфере и других отраслях могли сэкономить около 8 миллиардов долларов в год к 2022 году благодаря автоматизации обслуживания клиентов.

В последние месяцы технологические компании инвестируют миллиарды долларов в развитие продуктов на базе ИИ, продвигая их как эффективные инструменты для автоматизации поддержки клиентов и других задач. Однако для потребителей круглосуточная доступность чат-ботов часто оборачивается серьёзными неудобствами.

Одна из клиенток, чьё имя не раскрывается, рассказала о том, как виртуальный помощник давал повторяющиеся ответы, запуская её в бесконечный цикл без возможности связаться с живым оператором. Из-за этого у неё возникли просрочки по платежам и испортилась безупречная кредитная история.

Среди других проблем, отмеченных Бюро, выделяются:

• Чат-боты способны выполнять только простые задачи и не решают сложные проблемы;
• Модели искусственного интеллекта могут предоставлять неточные или вымышленные ответы, как это известно по таким системам, как ChatGPT;
• Простые скриптовые системы часто перенаправляют пользователей к неинформативным разделам FAQ;
• Чат-боты могут задерживать доступ к операторам, которые способны реально помочь;
• Сбор конфиденциальной информации через чат-боты представляет угрозу безопасности — примером служит взлом системы Ticketmaster в Великобритании в 2018 году, когда были украдены платежные данные 60 тысяч клиентов.

Бюро заявило, что продолжит внимательно следить за рынком и ожидает, что организации, использующие чат-боты, будут соблюдать интересы клиентов и требования законодательства.

Если у вас есть новости или информация для журналистов ZAMONA, пишите нам по адресу tips@ZAMONA.

Ознакомьтесь с последними новостями и актуальными событиями в категории Новости компаний на дату 11-06-2023. Статья под заголовком "Как банки используют чат-ботов и почему это может навредить клиентам" предоставляет наиболее релевантную и достоверную информацию в области Новости компаний. Каждая новость тщательно проанализирована, чтобы дать ценную информацию нашим читателям.

Информация в статье " Как банки используют чат-ботов и почему это может навредить клиентам " поможет вам принимать более обоснованные решения в категории Новости компаний. Наши новости регулярно обновляются и соответствуют журналистским стандартам.