Искусство цифрового обслуживания клиентов: как завоевать их доверие и лояльность
Узнайте, как современные технологии и подходы трансформируют взаимодействие с клиентами, помогая превратить случайных посетителей в преданных поклонников бренда.
Автор книги, которая сегодня занимает почетное место на моем рабочем столе, — не просто маркетолог, а тонкий наблюдатель, внимательно следящий за тем, как меняется коммуникация и клиентский сервис в офлайне и онлайн. Мика Соломон анализирует проблемы, с которыми сталкиваются как крупные интернет-компании, так и небольшие местные кафе и магазины. Она не открывает секреты, подчеркивая важность своевременного и ненавязчивого обслуживания, но книга предлагает глубокие инсайты, которые помогут каждому бизнесу адаптироваться к новым реалиям.
В центре внимания — Случайный Покупатель. Сегодня более половины посетителей сайтов и социальных сетей компаний приходят именно как случайные гости. От гибкости и профессионализма вашей команды зависит, сможете ли вы превратить их в постоянных клиентов и настоящих поклонников бренда.
Особенно полезными оказались разделы для записей новых идей, традиционно присутствующие в изданиях издательства «Манн, Иванов и Фербер». Они вдохновляют на размышления и генерацию собственных решений по улучшению клиентского опыта.
Основные уроки из книги Мики Соломон
1. Интернет навсегда изменил правила игры. Возвращения к «старым временам» не будет — пора учиться жить в цифровом мире и использовать его возможности.
2. В эпоху цифровых технологий важно предугадывать потребности клиентов. Конфликты и доказывание превосходства неэффективны. Задача — создать атмосферу доверия и уюта.
3. Автоматизация и современный дизайн сайтов — ключевые элементы, способствующие ощущению клиентом «домашнего» комфорта.
4. Несмотря на рост технологий, индивидуальные предпочтения клиентов остаются важными и требуют внимания.
5. Сегодня многие предпочитают самообслуживание и раздражаются излишним вниманием консультантов — это тренд современности.
6. Не бойтесь негативных отзывов — собирайте их и работайте над улучшением. Превратите негативный опыт в положительный.
7. Примерами эффективного предвосхищения служат компании Apple и Google, которые задают стандарты клиентского сервиса.
8. Сегодня товар и сервис неразрывно связаны: сервис становится частью продукта, а продукт — частью сервиса.
Это лишь часть ценных наблюдений из книги. Мика Соломон рассказывает, как одна из сетей отелей использует девиз «Мы — леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов», почему важно следить за отзывами на платформах наподобие Yelp, как Amazon сократила количество категорий жалоб с 360 до 30, почему Netflix долгое время обходился без электронной почты и почему агрессивная реакция на негатив в соцсетях может нанести ущерб репутации всей компании. Эта книга — настоящий кладезь знаний для тех, кто хочет вывести клиентский сервис на новый уровень.
Не забывайте: обучение сотрудников корпоративным стандартам — лишь часть задачи. Забота о команде, которая взаимодействует с клиентами, не менее важна. Только в атмосфере поддержки и уважения сотрудники смогут создавать по-настоящему позитивный опыт для покупателей.
Кому стоит прочитать эту книгу?
- Менеджерам по продажам, стремящимся повысить эффективность работы с клиентами.
- Сервис-менеджерам и сотрудникам, работающим напрямую с покупателями в залах, шоу-румах и точках продаж.
- Руководителям компаний, которые хотят перестать бояться социальных сетей и научиться эффективно работать с обратной связью.
- Предпринимателям малого бизнеса, мечтающим создать компанию с человеческим лицом и настоящей заботой о клиенте.
«Искусство цифрового обслуживания клиентов: как завоевать их доверие и лояльность», Мика Соломон
Купить на litres.ru
Купить на amazon.com
Обратите внимание: деятельность Meta Platforms Inc., а также социальных сетей Facebook и Instagram ограничена на территории России.
Изучите полезные статьи в категории Коллекции книг и вдохновляющее чтение на дату 10-04-2022. Статья под заголовком "Искусство цифрового обслуживания клиентов: как завоевать их доверие и лояльность" предлагает глубокий анализ и практические советы в области Коллекции книг и вдохновляющее чтение. Каждая статья подготовлена экспертами для предоставления максимальной ценности читателям.
Статья " Искусство цифрового обслуживания клиентов: как завоевать их доверие и лояльность " расширяет ваши знания в категории Коллекции книг и вдохновляющее чтение, держит вас в курсе последних событий и помогает принимать обоснованные решения. Каждая статья основана на уникальном контенте, обеспечивая оригинальность и качество.